频年来，智能门锁因其方便性、安全性和科技感，成为繁密家庭的热点遴荐。以小米为例，智能门锁累计出货量已打破 700 万件。算作家庭安防的第一都防地，智能门锁质地备受眷注。
近期，有糟践者向羊城晚报投诉称，其家中的小米智能门锁购买仅 9 个月，就屡次出现问题，家东谈主因此以致不敢外出，记挂被锁在门外、进不了家。更让她糟心的是智能门锁的售后处事，"固然买了大牌商品，但是莫得受到大牌水平的处事"。
九个月坏了两次
莫女士告诉羊城晚报记者，她在本年 3 月份购买了小米智能门锁，刚刚使用半年，10 月份就出现疼痛的报警问题。那时请了师父襄理处置，师父回复是门框问题，与门锁无关，报警问题处置不了，莫女士只可在手机上关闭该功能。到 12 月 5 日，门锁再度发生故障，出现无法识别家中老东谈主指纹、密码屏失灵的情况。她立即议论小米售后东谈主员，却被示知需层层陈说，48 小时内薪金。
"只是 9 个月，锁已连结两次出现问题，我认为锁的质地有问题，但愿小米更换新锁。不外，客服莫得首肯。"莫女士示意，两天后有专员给她打电话，说不可换锁，只可找东谈主修。师父议论莫女士后，又说要换面板，得等几天。"悉数流程花了一周，这段工夫，家里老东谈主不敢外出，生怕被锁在门外。即使待在家中，也会记挂安全问题。"莫女士示意，智能门锁算作家庭安全的第一都驻守，小米应该在品质把控、售后处事上有更好的弘扬。"但愿一到两天内能够处置问题。"莫女士提议建议。
莫女士的阅历并非个例。记者属目到，在酬酢媒体和投诉平台上，对于小米智能门锁的投诉不在少数。问题波及屡次故障、声息大、无法开锁、指纹识别率低、耗电快等。
一位小红书博主发帖称，其在 2020 年 6 月购买了小米智能门锁，两个月后门锁倏得莫明其妙报警，无法开门，只可使用机械钥匙。售后东谈主员查验后示意，这属于系统步伐故障，更换了面板。但本年 1 月，该门锁再次失灵。博主还提到，出现问题时难以议论到售后东谈主员，小米官方旗舰店只可通过 App 央求售后，恭候工夫较长，最早可能需要第二天才能处理。
部分糟践者共享了我方被锁在门外的阅历。灵验户反馈称，智能门锁刚过保修期一个月，便出现锁舌失灵，指纹和密码功能均无法使用。由于手机没带，他被锁在门外一个多小时。还有糟践者提到，有次回家后发现小米智能门锁指纹失灵，无法开门。找出备用的机械钥匙，却发现门也打不开了，这让东谈主相等崩溃。
小米智能门锁售后处事的低效果和较长的恭候工夫，引起了不少糟践者的不悦。不少东谈主记挂，智能门锁坏了之后，维修工夫过长，不仅生存未便，更是安全隐患。
本年 9 月，一位糟践者在酬酢媒体上发文称，我方于 2022 年购买的小米全自动智能门锁使用于今，还是坏了 3-4 次。文中提到："我议论了小米售后维修，但问题依旧反复出现。面板换了至少 3 次（具体次数记不清了），但每隔几个月故障就重现，门又关不上了。小米的售后处事魄力也极差，踢皮球式的投诉处理让我无法处置问题。"
尽管部分糟践者使用体验较差，小米智能门锁照旧凭借其品牌影响力和米家生态链的协同上风，在商场中占据最初地位。12 月 9 日，小米智能生态官方告示，小米智能门锁累计出货打破 700 万件。议论统计数据骄横，从 2021 年至 2023 年，小米智能门锁系列产物在中国传统电商平台的销量份额连结三年位居首位。
现在，小米商城 App 上有十余款小米智能门锁在售，价钱从 699 元至 3299 元不等，涵盖了从基础指纹识别手动把手款到撑握东谈主脸识别、掌静脉识别和电子猫眼款的旗舰款，能够知足不同糟践者的种种化需求。
从"米粉"到"脱粉"
除智能门锁外，记者还收到了对于空调、电视机等小米产物的投诉。濒临产物质地以及售后问题，部分"米粉"正在脱粉。郭先生一家是小米的诚挚粉丝，自称家里的电视机、空调、微波炉、手机、洗衣机、烘干机、吸尘器等等多购自小米。"一直以为小米产物质价比高且外不雅前锋，很对年青东谈主的胃口。"不外，本年发生的几件产物售后问题，让他对小米品控以及处事产生质疑。
郭先生说，家里的小米空调本年 8 月底出现不制冷问题，"能够使用了三年，因为常常出差，空调使用频次并不高"。发生问题后，他先后给小米打了十几次电话，也莫得处置问题。"售后东谈主员一会说查验不出问题，一会又说东谈主手不够，一会又说要从北京邮寄配件。"郭先生质疑，小米空调售后责任主谈主员不专科，在维修流程中以致把空调管搞漏了，多数氟利昂线路在家中。
"记挂氟利昂对体格不好，咱们以致在外面住了一段工夫。"郭先生说，等空调修好，还是差未几是一个月后。"在广州最热的季节，一个月没灵验上空调。最让我不睬解的是，广州简直无法找到空调配件，要从北京花一个星期邮寄。"能够一个月前，郭先生家的小米电视机也出现了问题。"屏幕上出现了一都玄色暗影。"据郭先生先容，这台电视机比空调买得晚，还是换过一次，修过一次。"电视机价钱不高，但出现问题挺让东谈主糟心的。"郭先生梓乡的屋子正在装修，一家东谈主还是讨论好，此次不再购买任何小米产物。"梓乡在四线城市，预计售后愈加贫困、配件愈加难找。"
郭配头则示意，因为无法隐忍长工夫空调得不到修理。她以致在雷军的视频号中喊话雷总出手管一管，得到了一派网友的薪金，有网友直言"（售后）这个是外包的"。有业内东谈主士告诉记者，产生这么的问题或与售后外包相关，"养售后团队资本很高，一般只好大品牌家电企业才领有"。
高投诉率影响品牌口碑
算作一家遮盖多条产物线、奋勉于构建米家智能生态的小米，在智能家居、手机和汽车等边界都得到了权臣收获。关联词，销量与口碑并未同步普及，小米频年来在部分产物上的高投诉率激勉庸俗眷注。
据中国电子商会旗下的糟践处事保险平台糟践保数据骄横，本年 10 月 14 日至 11 月 11 日历间（双十一），糟践保平台共收到家电产物议论投诉 726 件。在涉诉品牌方面，奋勉于打造"智能科技生态"的小米，以 15.15% 的投诉占比高居投诉名次榜榜首，远超传统家电龙头企业好意思的、格力、海尔等。
仅在黑猫投诉平台上，就有独特 15.8 万条投诉包含"小米"搜索词，其中有独特 3.7 万条投诉中包含搜索词"小米售后"。
小米的投诉量与其重大的商场体量密切议论。在许多边界，小米凭借其极致的性价比、品牌口碑、米家生态链等上风积蓄了多数的粉丝，使其在上游供应链和下流商场中具备较着的竞争上风。
关联词跟着种种品类销量的快速增长，小米在某些边界的售后处事智力的短板冉冉清晰。以智能门锁为例，比拟于传统家电企业领有的纯属售后体系，小米在这一边界的布局显得较为薄弱。有分析指出，小米在智能门锁等产物上采用了轻钞票口头，行将装置和售后交由外包处事团队完成。而第三方处事商的专科性、反应速率以及处理魄力错乱不都，导致许多问题无法妥善处置。用户反馈中提到的装置不法度、故障多发、维修拖延等问题，不仅影响了产物体验，也损伤了糟践者对品牌的信任。
就上述问题，记者拨打了小米官方客服电话，但愿得到小米公关部的回复。对于小米智能门锁还有其他产物、其装置和售后是否由外包团队处事的问题，售后东谈主员先是含糊，称由米家团队适应。后或然改口，示意要核实后才能回复。
几经险阻，记者议论上了小米公关部门的责任主谈主员，并发送了对于小米智能门锁投诉和售后处事议论问题的采访提纲。截止发稿前，暂未收到回复。
有业内东谈主士指出，对于小米来说，要在智能家居和其他边界握续保握竞争力，仅靠"性价比"和"生态链"远远不够。在追求销量和商场占有率的同期，小米更需珍爱用户体验和处事智力的普及。只平正置好这些"痛点"，小米才能着实已毕从"高销量"向"高口碑"的朝上，为其智能生态的可握续发展奠定更强健的基础。
文 | 记者 詹淑真 吴珊云开体育